【Aidemyの強さを公開】口コミ定量化指標のNPS(ネットプロモータースコア)で競い合いませんか。
Aidemy CEOの石川です。先日、Aidemyのユーザーインタビューを行いました。そのなかで、「Aidemyをどのように知りましたか？」という設問がありましいて。その結果の抜粋をシェアします。
流入チャネルの約1/3を占める「ニュースメディア」は、プレスリリースの効果が大きいでしょう。この効果に関しては以下のブログ記事で触れました。
しかし、最も注目すべきは「SNSからの紹介」「社会の情報共有」「友人からの紹介」であり、これらで全体の60%ほどの割合が占められています。これらは口コミによるものと言えるでしょうし、Aidemyの強さの秘訣は口コミとも言えます。
実際、伸びているサービスの流入のほとんどは口コミだと思っていて。スタートアップのプロジェクトで最もフォーカスすべきポイントはプロダクトの質です。それはプロダクトの質が良ければ、口コミでユーザーが流入して、意図せずとも自然とサービスが伸びると考えられるためです。
さて、こうした口コミの度合いをKPIとして管理するために、定量化して表す手法があります。それは、NPSです。今回は、口コミ定量化指標のNPS(ネットプロモータースコア)を紹介します。アジェンダは以下の通りです。
1. NPSの概要と計算方法
2. AidemyのNPSを公開！
3. 他サービスのNPSと比較してみよう
4. NPSで競い合いませんか。
1. NPSの概要と計算方法
NPSとは、上述の通り口コミの強さを定量化して表す手法です。欧米ではスタンダードな評価指標と言われています。
NPSは欧米の売上上位企業（フォーチュン500）のうち３分の１以上が活用していると言われており、例えばアメリカンエクスプレスやP&G、グーグルもこの指標を活用してサービスに対するロイヤルティを計測し、日々サービスの改善に務めています。
NPS(ネットプロモータースコア)とは？顧客満足度との違いを解説 | 株式会社Emotion Tech(エモーションテック)
よく使われる「顧客満足度」と比較して、NPSは成長率/利益率と大きな相関があると言われています。さらに推奨者は頻繁に口コミを行うという統計データもあり、一定の信頼が置ける指標です。
さて、このNPSの計り方は非常にシンプルです。「あなたはこの商品を親しい友人や家族にどの程度すすめたいと思いますか？0~10点で点数を付けてください。」 という質問をユーザーに対して聞くだけです。*2
この回答結果をもとに、顧客は「推奨者」「中立者」「批判者」の3つのタイプに分類されます。
そして、以下のような計算式でNPSを計算できます。
当然、推奨者が多く、批判者が少ないほどスコアは上がります。その値は-100から、+100までの範囲を取り、値が大きければ大きいほど、サービスの口コミ拡散力が大きい言えるのです。
2. AidemyのNPSを公開！
さて、AidemyのNPSを公開します。Aidemyのユーザーに対するアンケートを実施したところ、以下のような回答が得られました。
上記グラフを参照する限り、なんとなく良い結果が得られている感じがします。ざっくり「推薦者が4割」「中立者が5割」「批判者が1割」といった構成でしょうか。このアンケート結果をベースにAidemyのNPSを計算しましょう。
以上のように、「28.5」になりました。推薦者が多く、口コミによる効果を管理するKPIとして、NPSは有用な指標ではないでしょうか。
3. 他サービスのNPSと比較してみよう
NPSの面白いところの一つとして、他サービスと横断的にその値を比較できることです。 NPSが公開されているサイトは少ないのですが、NPSとは（ネットプロモータースコア/Net Promoter Score)顧客満足度に変わる新指標 - NPSソリューション ｜ NTTコム オンラインより値を抜粋しました。
上記を見るに、全てのサービスで負の値が取られています。そもそも正の値のNPSを取るのが難しいのです。そう考えると、AidemyのNPSは十分高く、競合と比較しても口コミによってサービスが広がっていると定量的にも判断できるでしょう。
4. NPSで競い合いませんか。
とはいっても、3.で紹介したサービスはどれも大企業によるサービスが多く、インターネット系でない業界も多く含まれています。
インターネット系のサービスであれば、改善スピードも速く、NPSも比較的高い値が見込めます。その中でもベンチャーのサービスであれば、ターゲットが絞られているサービスも多いため、高いNPSが見込まれるでしょう。したがって、AidemyのNPSが高い値であると盲信することは避けるべきだと感じています。
とはいっても、私はAidemyにかなりの手応えを感じていますし、決して低くない値だと思っていて。是非ともいろんなサービスとNPSを競い合いたいです。是非いろいろなサービスでNPSを取って頂き、NPSをシェアし合い、互いにサービスをブラッシュアップしていきませんか？もし良ければ、Twitterやコメント欄で、皆さんのサービスのNPSを教えてください。
Aidemyは人材を募集しています！
AidemyはCOO候補のビジネスマネージャー、CTO候補のエンジニア、CDO候補のデザイナーを募集しています。今後、マネタイズ・英語化を行い、世界に対して先端技術を発信するコンテンツメイカーになるようなユニコーンを作ります。興味がある方は僕宛にメッセージください！
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